Yaz tatilinin en yoğun olduğu aylardan temmuzda turizm sektörüne ilişkin tüketici şikayetlerinde büyük bir artış yaşandı. Şikayervar’a ait verilere göre otel ve tatil köyleri kategorisindeki şikayetler, hazirandaki 560 seviyesini temmuzda neredeyse 3’e katlayarak 1500’a çıktı. Bir ayda artış oranı yüzde 168 olarak hesaplandı.
Turizm sektörünün farklı alanlarına ilişkin verilerde tatil döneminde tüketici sorunlarında artış yaşandığı gözlemlendi. Zincir oteller, otel pazarlama siteleri, villa-ev pazarlama siteleri ile tur operatörlerine ait şikayetler haziran ayına göre arttı. 5 kategorinin toplamında haziranda 2 bin 538 olan şikayet sayısı, temmuzda 4 bin 913’ye çıktı. Böylece söz konusu kategorilerdeki toplam şikayet hacmi bir ayda yaklaşık yüzde 94 arttı.
OTELLERDE EN ÇOK HİJYEN VE HİZMET KALİTESİ
Otel ve tatil köylerine yönelik şikayetlerde en fazla dikkat çeken konuların başında temizlik ve hijyen geldi. Tüketicilerin paylaşımlarında oda temizliği, nevresim ve banyo koşulları, havuz ve ortak alanların temizliği, kötü koku ve haşere sorunları gibi başlıklar yer aldı.
Yemeklerin kalite ve çeşitliliğinin beklentileri karşılamadığı yönündeki bildirimler de öne çıktı. Özellikle her şey dahil konseptindeki bazı tesislerde yemek çeşitliliği, restoranlardaki yoğunluk ve hijyen koşullarına ilişkin şikayetler dile getirildi. Bunun yanında klima, sıcak su ve oda ekipmanlarındaki teknik sorunlar ile tanıtım sırasında belirtilen imkanların konaklama sırasında bulunamaması da tüketicilerin gündeminde oldu. Bazı tüketiciler ise tatili erken sonlandırmaları halinde ücret iadesi konusunda sorun yaşadıklarını belirtti.
REZERVASYON VE İADE SORUNLARINDA DİKKAT ÇEKEN ARTIŞ
Zincir oteller kategorisinde şikayet sayısı 215’ten 450’ye çıkarak yüzde 109 arttı. Oda temizliği, teknik problemler, yemek ve içecek hizmetleri ile ek ücret talepleri bu kategoride öne çıkan konular arasında yer aldı. Otel pazarlama sitelerinde ise şikayet sayısı yüzde 92 artarak 1.208’e ulaştı.
Ödeme yapılmasına rağmen rezervasyonun otel sisteminde görünmemesi, onaylanan kaydın daha sonra iptal edilmesi ve ücret iadelerinin gecikmesi tüketicilerin aktardığı sorunlar arasında bulundu. Çift veya hatalı tahsilatlar, ücretsiz iptal şartlarına ilişkin anlaşmazlıklar ve müşteri hizmetlerine ulaşmada yaşanan güçlükler de şikayet konusu oldu.
Bazı tüketiciler, rezervasyon sırasında görülen fiyatla ödeme aşamasında karşılaşılan tutar arasında farklılık bulunduğunu ifade etti. Villa ve ev pazarlama sitelerinde ise şikayetler yüzde 90 yükselerek 259’a çıktı. İlanlardaki fotoğraf, konum, manzara, kapasite veya tesis özellikleriyle gerçek durumun farklı olduğu yönündeki tüketici bildirimleri dikkat çekti. Sahte ilan ve kapora konusunda yapılan iddiaların yanı sıra rezervasyon iptali ve ücret iadesi sorunları da gündeme geldi.
TUR OPERATÖRLERİNİN ŞİKAYET SAYISI YÜZDE 50 ARTTI
Tur operatörleri ve tatil pazarlama şirketlerine yönelik şikayetler de temmuz ayında artış gösterdi. Haziranda 997 olan şikayet sayısı, temmuzda 1.495’e yükselerek yüzde 50 arttı. Tüketicilerin bildirimlerinde tur veya rezervasyonların iptal edilmesi ya da değiştirilmesi, ücret iadelerinin gecikmesi ve satın alınan konaklama hizmetinin yerine farklı standartlarda bir tesise yönlendirilme gibi konular yer aldı. Satış aşamasında sunulan hizmetlerle tatil sırasında karşılaşılan koşullar arasındaki farklılıklar, müşteri hizmetlerinden sonuç alınamaması, fiyat değişiklikleri ve ek ücret talepleri de şikayetlerde öne çıkan başlıklar arasında bulundu. Paket turlarda ise ulaşım, rehberlik, otel seçimi ve program değişikliklerine ilişkin tüketici bildirimleri dikkat çekti.
