Misafir deneyimi otelciler için temel endişelerden biri olmaya devam etmektedir. Misafirlerin beklentileri sürekli değişirken, bu değişkenliğe ayak uydurmak gözardı edilecek bir konu değildir. Bu makalemde misafir deneyimini yok edecek yaygın hatalardan kaçınmanıza yardımcı olacak altı ipucu bulacaksınız. Misafir Deneyimini Altüst Eden 6 Otel Hatası
Misafir İhtiyaçları Sürekli Gelişiyor
Tek önemsediğimiz hususun otelin konumu ve iyi hizmet kalitesi olduğu zamanlar çoktan geride kaldı. Günümüzün konukları daha karmaşık ve bundan çok daha fazlasını hedefliyorlar.
Günümüzde mükemmel bir konaklama deneyimi yaratmak, misafirlerin sorularını ne kadar hızlı yanıtladığınıza, ne kadar ‘tek tıkla’ deneyim sunabildiğinize ve onlarla etkileşime geçme yaklaşımınızın ne kadar kişiselleştirildiğine bağlıdır.
Misafir Deneyimini Altüst Eden 6 Otel Hatası
Gelişmelere ayak uydurmak için sadece misafir davranışı ve misafirperverliği ile ilgili en son trendler hakkında bilgi sahibi olmanız yetmez, aynı zamanda misafir deneyiminin yeni temellerini de öğrenmeniz ve bunlarla mücadele ettiğinizden emin olmanız gerekir. İşte misafir deneyimini olumsuz yönde etkileyebilecek, yaygın olarak yapılan 6 hata.
1. İletişiminizi Planlamamak
İletişimleriniz misafir ilişkisi yaratmayı amaçlamalıdır. Başarılı olmak için de ne söyleyeceğinizi planlamanız, yolculuğun çizimini yapmanız ve bu yolculuğun doğru zamanda, doğru kişilere yönelik alakalı ve kişisel mesajlar içerdiğinden emin olmanız gerekir.
Deloitte’un konuk deneyimini analiz etmek için yaptığı bir ankete göre, konukların yalnızca % 66’sı otelin kendileriyle olan etkileşiminden memnun olduğunu bildirdi ve bu veri de iyileştirme için çok fazla alan olduğunu bizlere gösteriyor.
2. İlgisiz Bilgi ve Hizmetlerin Sunulması
Misafirlerinize hizmet sunarken bile her mesaj alakalı olmalı ve misafirin yolculuğuna katkıda bulunmalıdır.
Misafirlerinizden alacağınız bilgiler, misafirlerinize kişiselleştirilmiş önerilerde bulunmanıza, onların yerel dostu olmanıza ve hedef gruplarına uygun hizmetler sunmanıza yardımcı olacaktır.
Bu husus da sadece misafir deneyimini geliştirmekle kalmaz, aynı zamanda misafirlerle olumlu bir ilişki kurmanıza da yardımcı olur. Böylece misafir sadakatinizi olumlu yönde etkiler.
3. Misafirlerinize Zaman Kaybettirmek
Zaman çok önemlidir! Otel misafirleri açısından en sinir bozucu tecrübelerden biri, otel lobisinde sıra bekleyerek, ön büro personelinin size konaklama belgesini imzalatmasını bekleyerek başlamaktır.
Böyle bir tecrübe, misafirlerinize vaat ettiğiniz büyülü deneyimin belirli bir kısmını otomatik olarak ortadan kaldırır. Otomatikleştirilebilecek süreçleri veya zamandan nasıl tasarruf edebileceğinizi düşünmeniz önem taşımaktadır. Belki temassız bir check-in çözümü uygulamak veya fiziksel anahtarlar yerine dijital anahtarlar kullanmakla bu sorunu çözmenize yardımcı olabilecektir.
4. Yüksek Misafir Çabasına Sahip Olmak
Misafirlerinizin sizinle iletişime geçebilmesi veya özel bir talepte bulunabilmesi için devasa bir form doldurması mı gerekiyor? Otelinizde rezervasyon 3 basit adımda tamamlanabilir mi, yoksa 10 adımlık bir süreç mi takip edilmesi gerekiyor? Rezervasyon iptali süreci nedir?
Zendesk’e göre misafirlerin % 65’i hızlı ve kolay çevrimiçi işlemler sunan şirketlerden alışveriş yapmak istiyor. Ve buna konaklama sektörü de dahildir.
Neden? Çünkü misafirin çabası memnuniyet için kritik öneme sahiptir. İletişiminiz ve süreçleriniz ne kadar basit, kolay ve net olursa, misafirleriniz o kadar mutlu olacak ve bir o kadar da iyi bir deneyime sahip olacaklardır.
Bu sorunu çözmeye başlamak için süreçlerinizi en önemlisinden en önemsizine doğru analiz edebilirsiniz. Uygulamayı nasıl basitleştireceğinizi, adımları nasıl ortadan kaldıracağınızı ve yalnızca gerekli öğeleri nasıl saklayacağınızı düşünün.
5. Kişiselleştirmeyi Önemsememek
Misafirleriniz birbirinden farklıdır. Kişiselleştirme, gönderdiğiniz mesajlara kişinin adını eklemenin ötesine geçer.
Deloitte’un daha önce bahsettiğimiz anketine göre misafirlerin yalnızca % 65’i markanın kendilerini ne kadar iyi tanıdığından, hatırladığından, tercihlerinden ve ihtiyaçlarından memnun olduklarını ortaya çıkarmıştır.
Bu sonuç, birçok otelin kişiselleştirmenin gücünü dikkate almadığını açıkça bizlere göstermektedir. Eğer misafirlerinizin tercihlerini görmezden gelirseniz, misafir deneyimini ve memnuniyetini zaten sabote etmiş olursunuz. Bir otelcinin en son isteyebileceği sakıncalı bir durumdur bu.
Kişiselleştirmenin nasıl kullanılacağına dair açık bir örnek, misafirlerinizin iletişim için kullandıkları kanallarla ilgilidir. Konuklarınızın hepsi e-postalarını okumuyor, tıpkı hepsinin WhatsApp mesajı almakla ilgilenmediği gibi.
Kişiselleştirmenin ne kadar alakalı olduğuna dair bir başka örnek; otelinize, tren veya uçakla gelen yolcular için, lokasyonunuza nasıl ulaşabileceklerine ilişkin talimatlar göndermenizdir.
İletişimleriniz ve hizmetleriniz ne kadar kişiselleştirilirse misafir deneyimi o kadar iyi olur.
6. Yanlış Beklentiler Yaratmak
Oteliniz hakkında doğru olmayan bilgiler yazarsanız, gerçekleştiremeyeceğiniz bir hizmet veya servisi teklif etmiş olursunuz. Bu sadece misafir deneyiminden değil aynı zamanda misafir sadakatinden bahsederken de önemli bir noktadır.
Otelinizin web sitesi son derece iyi bir spor salonuna sahip olduğunu belirtiyorsa & misafirlerinizin görebildiği tek şey dambıl ve bisiklet makinesiyse, konuklarınız büyük bir hayal kırıklığına uğrayacaklardır.
Başka bir örnek, web sitenizde tam bir Spa tedavisine erişim sözü verildiyse ve sonuç olarak Spanızda sadece bir adet jakuzi veya masaj masası varsa, bu durum misafirleriniz açısından kabul görmeyecek & oteliniz hakkında olumsuz fikir sahibi olmalarını sağlayacaktır.
İyi bir misafir deneyimi yaratmak için yanıltıcı bilgi vermenize gerek yok. Dürüst olun, misafirlerinize doğru bilgiler sunun ve onlara seçme gücü verin.
En iyi strateji; Misafir memnuniyeti açısından her aşamada nasıl gelişebileceğinize dikkat edip, aksiyon almanızdır.
